悪質クレームのカスハラは犯罪になるって本当?その事例を知りたい!

社会問題

最近、問題となっているカスハラですが、「〇〇ハラ」の一種です。

カスハラとは、カスタマーハラスメントの略で、顧客や取引先(カスタマー)からの悪質なクレームや過度な嫌がらせ、不当な要求などを指す言葉です


一部では、「カスによるハラスメント」とも言われています。

接客業を経験した人は、数多くのクレーム対応をしていると思います。

もちろん従業員側のミスもありますが、理不尽なクレームを付けてくる人もおり、ストレスのはけ口にしているのではないかと思うことも多々あると思います。


コロナ禍の影響でカスハラが増えているという調査結果も出ている一方、企業の対応が進んでおらず、従業員が苦しんでいるのが現状です。

世間の認知度が徐々に上がってきており、悪質なクレームであるカスハラは犯罪として成立する場合があります。

では、その具体例はどういったものなのでしょうか。


そこで今回は、

カスハラは犯罪になるって本当?

カスハラの具体例は?


について調べていきたいと思います。

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カスハラとは?

カスハラとは、シンプルに言うと悪質なクレームのことです。

具体的には、暴行、脅迫、ひどい暴言、著しく不当な要求などの迷惑行為が挙げられます。


かつて、「お客様は神様」と言われた時代がありました。

しかし、その意味をはき違え、客だから何をしてもいいと思っている人が多くなっているそうです。

その勘違いがカスハラを生み出し、近年増加傾向にあると言われいます。


2021年のカスタマーハラスメント実態調査では、次のことが判明しました。

① 新型コロナ禍に関係なくカスハラは増加傾向。「新型コロナ禍の影響でカスハラが増えている」と感じているのは約2割。
② 直近2年間で、サービス業(学校・教育産業)で働く人は平均してカスハラが約8割増加していると感じており、最大で500%増加していると感じている人も。
③ 新型コロナに関連するカスハラの中で「従業員の対応」についてカスハラを受けたことがある人は約4割。
④ 顧客対応全般に関するマニュアルを作成していると回答している人はわずか3割。
⑤ カスハラ対応を行う上での課題は「対応者個人の対応力のスキルアップ」(36.4%)、「対応できる人材の育成」(32.9%)、「具体的な対応マニュアルの整備」(24.7%)。
⑥ カスハラ対応方針を明確に打ち出していると回答した人はわずか11%。
⑦ カスハラ顧客への対応によって、「ストレス増加」の影響があると感じる人は88.5%。

https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000026.000034478.html

カスハラが増加しているにも関わらず、企業の対策が遅れているということが分かります。


こういった背景があり、国でも対策が進んでいます。

2021年2月に、消費者庁では「消費生活相談における相談対応困難者(いわゆるクレーマー)への対応マニュアル」を作成しました。

厚生労働省も、企業のカスハラの対応策について明示する予定となっています。


私も接客業を長くやっていましたが、同僚がカスハラに遭遇している場面に何度か遭遇しています。

胸倉を掴んだり、SNSにアップすると脅したり・・・。

良い大人が公共の場所で感情的になる姿を見ると、日本人って終わっているなぁって思うことがよくありました。


カスハラに遭遇した別のお客様が、その様子を動画に撮ってSNS上でアップして拡散されたりすることもありますが、もっとその辛い事実を色んな方が知れるようになればいいなと思います。

カスハラをしている人は、接客業をしたことない人がほとんどだと思うんですよ。

接客業をしている人は、同じ立場である従業員に対してなるべく迷惑をかけないようにと気を遣う人が多いと感じます。

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カスハラは犯罪になるって本当?

カスハラは、暴行、脅迫、ひどい暴言、著しく不当な要求などの迷惑行為ですので、警察を呼んで対応するのがベストです。

一人で対応せずに、複数人で対応するようにし、書類の作成や署名、捺印は絶対にしないようにしてください。


カスハラでよくある罪名を知識に入れておけば、抑止効果にも繋がります。

カスハラをしている人は、それが犯罪だと思っていない人がほとんどだと思います・・・。

警察を呼ぶと言うと急に大人しくなったりとかする場合もありますしね。

脅迫罪

脅迫罪とは、相手を脅して恐怖を与えることで成立します。

2年以下の懲役、または30万円以下の罰金となります。

恐喝罪

恐喝罪は、脅迫などで相手を怖がらせて金品を脅し取ることで成立します。

脅迫罪と似ていますが、「金品の要求」があるかないかの違いがあります。

10年以下の懲役となります。

強要罪

強要罪は、脅迫や暴力によって、相手に義務のないことをさせることで成立します。

3年以下の懲役となります。

威力業務妨害罪

威力業務妨害罪は、威力を用いて業務を妨害することで成立します。

威力とは、大声をあげたり、机をたたいたり、インターネット上で相手を脅す内容を書くことなどが挙げられます。

3年以下の懲役、または50万円以下の罰金となります。

不退去罪

不退去罪は、正当な理由がないのに、他人の敷地内に居座ることで成立します。

3年以下の懲役、又は10万円以下の罰金となります。

カスハラの具体例

カスハラは、従業員に必要以上のストレスを与えることになります

結果、心を壊して精神障害で労災認定される事象も増えており、最悪の場合は従業員を自殺に追い込む可能性もあります。

早急に企業のカスハラの対応策を充実させる必要があるのではないでしょうか。


具体的な事例を厚生労働省の資料からいくつか紹介します。

最後の半額シールが付いたお弁当をお客様の過失で落とし販売不可能な状態になったが、他の商品を半額にするか、落として「販売不可能になった商品を売れ!」(衛生的に売れないとお断りしたが)と店内で騒ぎ続けた

https://www.mhlw.go.jp/content/11921000/000732126.pdf

「遠くから来たのにマスクがない!あなた達は自分の分は確保しているのだろう。何時のトラックで、荷物は来るのか!隠しているのなら、早く出しなさい!」といつまでも叱責された。

https://www.mhlw.go.jp/content/11921000/000732126.pdf

リモコンが使用できないと電話での連絡があり説明書の確認と電池交換の案内を提案したが「なんで俺がそんなことをしないといけないのか!」「お前はカスだ」とずっと威圧的な言葉で言われ続けた。「今からお前の店に殴り込むぞ」と言われ店長に相談し一緒にお客様宅に訪問した。

https://www.mhlw.go.jp/content/11921000/000732126.pdf

お酒を飲んでかなりうるさかった(まわりのお客様も嫌な顔してた)ので、もう少し静かにしてもらえるようにお願いしたところ、「何?帰れってこと、こっちは金払って来てやっている客なんだけど、お前何様だよ」と大声をあげられた。

https://www.mhlw.go.jp/content/11921000/000732126.pdf


どの事象も、犯罪行為にあたります。

「客だから何をしてもいい」という自己中心的な考えがあるのかなと思います。

自己中なクレーマーという世の中の「カス」によるハラスメントだとつくづく思ってしまいますよね。


こういったカスハラに対し、従業員は堂々と犯罪行為だと主張できるように、企業による従業員への教育も必要だと思います。

やはり対応を知らないと、どうしたらいいか分からないと思うので、知識を付けるというのは非常に大事なことではないでしょうか。

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まとめ

いかがでしたでしょうか。


コロナ禍の影響で、今まで以上に増えてきているカスハラ。

自己中なクレーマーという世の中の「カス」による「ハラスメント」は的を射ている表現ではないでしょうか。

カスハラに遭遇したら、犯罪行為ということを相手にしっかりと伝え、毅然とした態度を貫くことが大切だと思います。

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